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2008.07.14

初クレーム

コールセンターに電話しました。
ソフトバンクのコールセンター。
クレームをつけるためです。
初めてだよ、クレームの電話って。

以前に海外で携帯メールを使ったときの料金を聞いていたんですが、
当時の案内としては、
「日本での使い方、料金体系も同様です。」

だが、実は、
「海外ローミングサービスの料金が別途かかる」
これが正解。

んで、請求はメールの使用料1万来てました。
パケット放題にしてたのですが、国内のみ適用とのこと。

こりゃ、電話するっきゃないっしょ。
コールセンターに。

音声ガイダンスにしたがって、担当者につながる番号をプッシュ。

ちなみに、怒鳴るとか誠意を見せろとか、直接謝罪に来いとか
無茶な話は一切してません。
物腰はかなり低く丁寧な話で対応したつもり。
いい大人ですし・・・

■架電
担当者にいきさつを説明し、聞いてた話と今回の請求が違うと説明。
担当者は、契約者本人からじゃないと話は受けられないとのことで逃げ腰。
本人なんですが、ファミリープランで登録しているための様子。
保留を何回もして確認しているようでした。
結局、本人からかけなおしてくれとのこと。
本人(親)からかけてくれたら、本人確認ができたということで、
ソフトバンク側からこちらにかけなおすとのこと。
この担当者、逃げる逃げる。

まあ、いいや。
了承して、親からかけなおしてもらうことにします。


ここで親に連絡をして本人確認をしてもらうために
ソフトバンクに電話してもらいました。

■コールバック
お客様相談室からすぐに連絡が入りました。
今回の事情は把握されているそうです。
念のため、こちらの事情を伝えて、要望というほどでもないが、
要望を言ってみた。

国内と同様の扱いでメールを利用していた。
同様の料金にそちら側で調整してほしい。

担当者:できません
ぼく:国内と同様と聞いていたからガンガン使っていた。
   メール1通が100円、200円とかなら使い方を考えていた。
   以前の履歴とか残ってないか?確認してくれ。

担当者が保留を希望。
→了承。
 2分ほど経過。

担当者:お待たせしました。履歴はない。
    1か月分の基本料金無料にさせていただく。
    (ホワイトプラン980円+Wホワイトプラン980円)

ぼく:そのように対応していただけるのは嬉しいが、
   要望とは違うと了承せず。

担当者が保留を希望。
→了承。
 2分ほど経過。

担当者:お待たせしました。
    2か月分の基本料金無料にさせていただく。
    (ホワイトプラン980円+Wホワイトプラン980円)

なんか、相手は謝罪しっぱなしでかわいそうなので、
もういいよ、気持ちはわかったからと了承した。

が・・・

前の対応者と変わってほしいと伝えてみた。
1回言ってみたかった。
→できないとのこと。

まあ、そうだろう。
わかってるけど、言ってみたかった。


上司と変わってほしいと伝えてみた。
これも言ってみたかった。
→不在かもしれないしできないとのこと。


確認しに行っていたのは上司ですよね?
不在なわけねーじゃん。

対応のボロをちょいとつつくと、またも保留。

※物腰の低い丁寧なお客様としての対応をしてますので・・・

担当者:上司と対応交代させていただきます。
今回の内容を伝えるのでもう一度保留にさせていただきます。


これ、疲れるねー。
対応者も疲れるが客も疲れる。

しばらくして上司が出てきました。

いきさつは聞いていますか?
→聞いているとのこと。

ひたすら上司は謝りっぱなし。

逆に申し訳ない。
上司が悪いわけでもない、今回のオペレーターが悪いわけでもない。
元はといえば、ミス案内をした者だ。

履歴がないとなると、言った言わないの水掛け論的な問い合わせは
たくさんあるだろうが、どうしているのか?
→曖昧な回答で逃げる。

しばし話をしていると、3ヶ月無料という提案をしてきた。
なんぼでも出てくるな。ごね得というのもわかる。
が、無料期間が延びるほど、自分がイヤな人間に思えてくる。
もういいよ。ゴチャゴチャごねたい訳じゃない。
こんな気持ちを押し切ってゴネるやつはゴネてるのか・・・

こんなクレームを言ってしまって申し訳ない。
まあ、これからも使っていくからよろしくと伝えた。
前の担当者にも、関係ないのに申し訳ない、謝っておいてくれと伝えて
電話を切った。

こっちが了承したのを認識すると担当者の緊張が一気にほぐれた
様子が手に取るようにわかる。


■結論
(980円+980円)*3ヶ月

の使用権みたいなのがついた。

ぶっちゃけ、がっつり謝ってくれてるし、
以前にクレームの相手をしてたこともあったので、
気持ちがわからなくもない。
無料にしてくれなくても、別によかったんだけどね。
海外ローミング料がかかるんだろうなと想像はしてたし。


てか、謝罪の仕方はどこでもいっしょですね・・・
テンパってるのも同じだし、なかなか上司も出てこない。
なんか今回の電話で申し訳なく感じてしまいました。。

がんばれ、サポセン!

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